Consumo de combustible, principal factor de insatisfacción, J.D. Power

J.D. Power ha encuestado a clientes de vehículos para saber su satisfacción con dicho producto; arrojando que el consumo de combustible es el principal factor de insatisfacción.

Los conductores en México están muy insatisfechos con el consumo de combustible; de acuerdo con la sección de Diseño y Desempeño (APEAL, por sus siglas en inglés) del estudio de Calidad y Confiabilidad del Vehículo en México 2020SM (VDS) SM 2020 de J.D. Power México publicado el día de hoy.

El exterior del vehículo es con lo que el cliente mexicano se encuentra más
satisfecho. En este estudio, el vínculo emocional y el nivel de afectividad con los atributos y funcionalidad que ofrece el producto es concentrado en el índice de Diseño y Desempeño (APEAL); el cual mediante una escala de 1,000 puntos mide qué tan alta es la satisfacción del cliente con su vehículo.

Para entrar en contexto con J.D. Power:

El puntaje del Net Promoter Score® (NPS) 1 mide la probabilidad de los clientes de recomendar el modelo de su vehículo en una escala del 0 al 10.

Los consumidores se dividen en tres grupos: detractores (0-6), pasivos (7-8) o promotores (9-10). El NPS es calculado restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.

En México, cerca de 9 de cada 10 clientes que dijeron no tener problemas con su vehículo mencionaron que lo recomendarían. 1 de cada 5 clientes que experimentó 4 problemas o más con su vehículo se encuentra en riesgo de convertirse en detractor y cambiar de marca cuando decidan reemplazar su vehículo actual.

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Hallazgos importantes del estudio 2020 de J.D. Power

• Molestia con el consumo de combustible: La economía de combustible es el segundo factor más importante dentro del índice de Diseño y Desempeño Automotriz (APEAL) para el cliente mexicano; sin embargo, cuenta con la evaluación más baja en términos de satisfacción para los
  clientes del mercado de lujo (848), y el segundo factor más bajo para clientes del mercado de volumen (840).
• Más satisfechos con los Interiores: Por segundo año consecutivo, el interior del vehículo es la categoría con la que el cliente mexicano se encuentra más satisfecho (872). Al mismo tiempo, es la categoría con mayor impacto negativo en satisfacción cuando se presenta algún problema; con una diferencia de 45 puntos de índice entre los clientes que sí reportaron algún problema y aquellos que no lo hicieron.
• Evolución de tecnología necesarias para incrementar satisfacción: A pesar de que solo el 14% de los clientes en México dijo que su vehículo tiene la tecnología evaluada en el estudio; la satisfacción de este grupo de clientes es la más alta, con 923 puntos. La conectividad Bluetooth se
  percibe como una funcionalidad estándar ya incorporada en el 92% de los vehículos, y también la que genera mayor insatisfacción, con un impacto de más de 100 puntos de índice cuando se presentan problemas. Esta función estándar registra la mayor cantidad de problemas en México; por lo que existe también un espacio de mejora y oportunidad para los fabricantes de vehículos de impactar positivamente la satisfacción de sus clientes mejorando la interacción con esta funcionalidad.

Marcas con mejor evaluación APEAL

GMC obtiene el mayor puntaje en APEAL entre las marcas de lujo con 900 puntos (en una escala de 1,000).

Mercedes-Benz es la segunda marca mejor evaluada (898) y MINI la tercera (897).

Mazda registra el mayor puntaje en APEAL entre las marcas de volumen con 898 puntos.

Honda se mantiene en segunda lugar (887) y Toyota en tercera posición (880).

La sección de Diseño y Desempeño (APEAL) del Estudio de Calidad y Confiabilidad (VDS) México 2020 está basado en la respuesta de 7,076 dueños originales de vehículos año modelo 2017 a 2019.

El estudio se realizó de abril a septiembre de 2020.

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