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Sin duda, los años de arduo trabajo en áreas fundamentales de servicio y partes dan frutos a la compañía, pero la que más construye es el cuidado por el cliente.
En el pasado Gran Premio de Fórmula 1, me tocó visitar la suite de Mazda de México, en ella, la mayoría de los asistentes eran asociados de las áreas de servicio y partes de las agencias del país, no eran solo directivos o los inversionistas de distribuidoras, sino el personal que realmente tiene contacto con los clientes… un cliente que Mazda se toma muy en serio.
El ejecutivo nos dio a conocer que todos sus clientes podrán tener servicio de cualquier kilometraje en 45 minutos.
Analicemos: el mercado de autos va en caída en el mercado mexicano, a la par que la competencia es la más aguerrida que se ha vivido entre marcas y modelos competidores, pero Mazda ha construido pilares fundamentales que seguramente son responsables del por qué más mexicanos están comprando la marca. Hace unos días platiqué con Miguel Barbeyto, Presidente de Mazda de México. Tratando de comprender su estrategia, me di cuenta de que los años de trabajo arduo en áreas fundamentales de servicio y partes dan frutos a la compañía, pero la que más construye es el cuidado por el cliente. En los estudios de mercado que se hicieron este mes en cuanto a la lealtad del cliente a largo plazo, es decir, los que tienen entre 3 y 12 años de usar un vehículo, la mayor lealtad en el país la ocupa Mazda, según los datos de J.D. Power, una de las casas de investigación de mercado más serias del mundo. La fórmula es virtuosa, pues mientras la marca se dedica a la capacitación continua en las áreas de ventas, servicio y partes, consistentemente hace que el negocio de los distribuidores sea más y más rentable.
Como primicia, el ejecutivo nos da a conocer que todos sus clientes podrán tener servicio de cualquier kilometraje en 45 minutos, aunado al “Quick Fix” que deja en dos horas cuestiones menores en carrocería que en otros lugares se necesitan días, combinados con cada día más centros de coalición en el país de los cuales quiere llegar a 62 en la República y que no exista distribuidora Mazda en el país que al menos a 300 kilómetros no tenga uno de ellos. Entonces se comprende por qué no solo son el número uno en la lealtad de nosotros como consumidores, sino que siguen innovando para seguir teniéndola.
“A los siete meses del año llevamos 9.0% de crecimiento en ventas, cuando la industria cae en el orden del 8.0%, lo que habla de la lealtad de nuestros clientes. Un dato revelador es que hemos salido en primer lugar y eso es lo más importante, que el cliente tenga ese valor de lealtad con nosotros”, comenta M. Barbeyto.
Hoy bajo el lema “Feel Alive”, siguen en ese camino, priorizando al cliente actual, la clave para sus resultados en este mercado en crisis, pero siendo consistentes siguen vendiendo, pocos son capaces de hacerlo actualmente. Espera para este cierre del año la presentación de su nuevo MX-5 de aniversario, edición especial, de los cuales habrá 30 para México de los 30,000 a nivel mundial y la llegada del nuevo CX30, un crossover hecho en México, que seguramente traerá nuevos clientes a la marca y fortalecerá sus números.
Hoy el objetivo de negocio es llegar a 62 distribuidores, en promedio 1,000 unidades vendidas por cada uno, alinear a 3,600 asociados a su nueva filosofía de atención, ventas y servicio, la consolidación de la reciente introducción Mazda 3 sedán y coupé, inaugurar sus siguientes centros de coalición y producir el orden de 200,000 unidades en su planta de Salamanca.
“No vamos por el volumen de ventas, queremos defender nuestra participación en 4.6% de mercado”, concluye Miguel Barbeyto, significativo pues al reducir el mercado total su participación significa crecer para la compañía y lo hará vendiendo la mitad de autos y la mitad de camionetas.
Autos nuevos, servicio cada día mejor, capacitación continua y producto, sin duda, dan resultados, en la lealtad y crecimiento de mercado, Mazda lo comprueba hoy con los clientes más leales de la industria que sienten ese “Feel Alive” que los lleva a la siguiente década.
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