¿A usted cómo lo tratan en el servicio en su distribuidora?

Acorde a un estudio de la casa más reconocida en encuestas de satisfacción de clientes automotrices, J.D. Power, la marca que tiene más satisfechos a los dueños de sus vehículos en las áreas de servicio es Mazda Motor de México.

El resultado es aún más confiable, pues este estudio es ya el sexto año consecutivo que se hace en nuestro país, donde seguramente con cada uno se ha logrado sofisticar y llegar a una gran exactitud en el resultado, dando confiabilidad a sus números.

¿Por qué no van los usuarios a un taller autorizado?

Uno de los fenómenos que está ocurriendo acorde a lo que encontró la firma de investigación es que los clientes  están dejando de ir a las distribuidoras a servicio, según Gerardo Gómez, Director General de la encuestadora en el país: “Existe una disminución significativa de clientes que acuden al taller autorizado de servicio durante los primeros tres años de propiedad” y confirma que “11% de los clientes ya prefiere llevar su vehículo al taller independiente en el primer año y se dispara al 20% en el tercer año de propiedad del mismo”. 

Esto hace más relevante el buen trato que unas marcas dan el área y reviste de importancia lo logrado por Mazda que, por cierto, se puede observar en el estudio total se separa por varios puntos del segundo lugar ocupado por Toyota, le sigue Jeep en el tercero y en seguida KIA, la marca que más rápido ha crecido en ventas en su introducción  con tan solo cinco años en el país se convierte en un competidor de volumen, por lo que ya el número reviste una gran importancia pues precisamente era su reto por el crecimiento registrado en su exitosa entrada era el servicio.

Mazda, la primera marca en publicar los derechos del cliente

Hablando del primer lugar es, sin duda, un gran esfuerzo y compromiso, recuerdo cómo Mazda fue la primera marca en publicar los derechos del cliente a la vista en cada área de servicio de sus distribuidores, dejándoles el derecho de exigir el buen servicio y trato, desde el presupuesto hasta la recepción y entrega de sus unidades lo que a la postre ha impactado seguramente este resultado. Miguel Barbeyto, Presidente de la armadora dijo: “Me siento muy orgulloso de contar con un equipo que siempre, y sin importar las adversidades del camino, está dispuesto a fascinar a sus clientes. Este no es más que un recordatorio para seguir trabajando y creando experiencias que vayan más allá de los que nuestros clientes esperan” y agradeció a todo su equipo los resultados.

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En el estudio se encontró que los clientes que acuden a las distribuidoras no están recibiendo adecuadamente la explicación de los trabajos realizados, hasta 31% de los que acuden, el papeleo lleva en promedio a los clientes 17 minutos, con lo que encontró J.D. Power que la satisfacción baja drásticamente en los casos que sucede esto en el servicio.

Además, la casa encontró que solo 39% de los clientes dijo haber sido recibido por su asesor de servicio en dos minutos o menos cuando llegó al taller, pero cuando el cliente es recibido en ese tiempo el índice de satisfacción se incrementa 49 puntos en el estándar que maneja la encuesta.

La importancia de una buena asesoría

Un hallazgo de mayor importancia es que el costo se percibe más justo y claro cuando el asesor lo explica al cliente, asimismo, el estudio encontró que los clientes prefieren hacer las citas de servicio por teléfono, pero que ya existe un crecimiento de aquellos que prefieren hacerlo por mensajes de texto o una aplicación de mensajería.

Así, se puede concluir que con las casi seis mil entrevistas con dueños de vehículos nuevos entre 12 y 36 meses de tenerlo, realizadas en un periodo entre abril y septiembre de este año –especialmente en este de pandemia que seguramente fue un reto– se demuestra cómo el servicio va a ser una de las claves para quienes pretendan ganar en este entorno de bajas ventas y hacia futuro la lealtad que los clientes entreguen a las marcas que compran.

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