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Esa sería la primera pregunta: ¿ha cambiado usted la forma de comprar auto? ¿Su habitual visita a la distribuidora por la venta en línea, atención por teléfono y aplicaciones, financiamiento virtual y finalmente entrega...
Esa sería la primera pregunta: ¿ha cambiado usted la forma de comprar auto? ¿Su habitual visita a la distribuidora por la venta en línea, atención por teléfono y aplicaciones, financiamiento virtual y finalmente entrega del vehículo en su casa?
Todo esto parecería un sueño a inicios de la década y algunos dirían que nunca pasaría. Pero realmente hemos visto un año donde la industria automotriz ha invertido más que nunca en plataformas que tienen que ver con la venta de sus vehículos de manera digital. Así como cuando vimos que cada una creaba su página de internet, ahora o las mismas páginas le dejan acceder a compra, o se han creado otros portales donde usted puede comprar.
La mejor muestra de que había ya un camino andado es que el año pasado cuando tuvieron que cerrar las distribuidoras en todo el país, la venta de autos no se paró, bajó sustancialmente pero no se paró del todo, en el primer mes de la pandemia se alcanzaron a vender más de 30,000 vehículos, lo que indica que el medio de contacto estaba ya con los clientes.
¿Pero en qué se ha reflejado esto en su vida? Muchos clientes ya no aceptarán ir a la distribuidora a esperar a que un vendedor le haga caso o le invite un café para atenderlo 20 minutos después, muchos otros ya no querrán llevar su vehículo a las áreas de servicio, ni con cita a esperar a ser recibidos, sino solo aceptarán que vayan a su casa por el vehículo y se lo regresen, otros tanto no querrán ir a recoger su auto a la distribuidora, sino recibirlo en casa y así puede seguir, pero en realidad qué fortaleza ha tomado esto.
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Un estudio de mercado, el más serio que se realiza en México, indica que la entrega en la casa u oficina ya se estaba dando antes de la pandemia, y durante ella creció casi al doble. Los números indican que antes de cerrar, 11% de los clientes ya esperaban su casa en domicilio particular no lo iban a recoger, durante la pandemia creció al 19% y ya en la última parte del año pasado bajó a un 12%, así que seguramente se mantendrá un esquema híbrido de entregas en casa.
Los consumidores también respondieron que tienen mucha más confianza hoy en agendar citas, ver la disponibilidad del vehículo, preguntar opciones de financiamiento, investigar el precio y especificaciones del vehículo todo por aplicaciones o internet, por arriba del 40% de preferencia. Pero cuando viene a negociar el precio el toque personal eleva valor, pues solo el 20% de los clientes se siente cómodo negociando por medios digitales, según JD Power. Aunque llama la atención que 25% de los encuestados, llenó un formulario digital en la página de la marca y 15% envió un mensaje de texto al distribuidor.
Por cierto, que la encuesta encontró que las páginas web el precio es algo de lo más difícil de encontrar y en algunos casos no lo encontraron, la mitad de los clientes dicen que el precio como variable baja satisfacción cuando tienen que llenar datos personales para obtenerlo, las promociones no están disponibles al momento, no lo entiende o tiene que llamar al distribuidor para entenderlo.
Así, por más que hemos cambiado nuestros hábitos la experiencia de la distribuidora se mantiene en las preferencias para comprar un bien de tan alto valor para muchas familias como un auto, pero hoy, quien quiere puede acceder casi 100% a la compra de un auto. ¿Usted cambió su decisión de compra o su modo de comprar por la pandemia?
