Mexicanos menos satisfechos: servicio automotriz

Las causas por las que quienes tienen auto en el país están insatisfechos son específicas y conocidas, pero… ¿Qué tan insatisfechos estamos? La metodología es ir sumando puntos a cada armadora estudiada y en el 2016 se llegó a 835 puntos, contra los 810 puntos de 2017, con lo que no se ha mantenido la satisfacción, aunque la caída ha sido de poco más de 5.0%, con competidores totalmente nuevos en el mercado y un mercado estable. Lo anterior es grave para las marcas, pues se calcula que 40% de los clientes de cada distribuidora se pierden en el área de servicio.

¿Pero qué quiere usted como cliente? Esta investigación encuentra que los mexicanos queremos: que nos llamen por teléfono, que existan aplicaciones electrónicas entre distribuidor y cliente, los mensajes de texto y los correos electrónicos, sin embargo, encontraron que en el proceso si bien se utiliza la llamada, los otros factores son los menos prioritarios para quien da el servicio, lo más añorado “Mejor mándenme un mensaje”.

En el estudio que este año se llevó a cabo entre marzo y agosto, tomando en cuenta a 19 marcas, encuestando a 6,999 personas con la propiedad del auto de 12 a 36 meses y que declararon en el periodo haber ido por lo menos una vez al servicio en los últimos 12 meses, se concluye que los mexicanos damos mayor importancia a la calidad de servicio y a la etapa de iniciación en la experiencia postventa, seguido del proceso de entrega y calidad de instalaciones.

Esta encuesta es realizada por J.D. Power México, subsidiaria de J.D. Power, la casa de investigación de mercado con más impacto de resultados en Estados Unidos por su manera de investigar, presentar resultados e historia, así como su trabajo con muchas empresas del giro, además de ser internacional con presencia en muchos países del mundo. Del comparativo entre consumidores en Alemania, Inglaterra, Brasil, Canadá, Estados Unidos y México, el estudio revela que en México el factor que le importa más al cliente es la etapa de iniciación del proceso de dar servicio al auto.

Conclusiones importantes del estudio: las tres primeras marcas este año tienen un empate estadístico y son Audi, Mercedes-Benz y BMW, todas con tres años de servicio incluido en sus unidades nuevas, con buen crecimiento este año en sedanes y camionetas, con buenos planes de crédito, lo que demuestra que incluir en el costo inicial del auto el cálculo de los servicios les ha dado la mayor satisfacción del mercado a sus clientes. Se podría pensar que es por el lujo que ofertan estas marcas, pero no se debe olvidar que también el cliente que paga por ellas es mucho más exigente y con una tolerancia menor por haber pagado más por su vehículo, simplemente sus servicios ya estaban incluidos en el costo inicial y en variedad de ocasiones siguen pagando mensualmente sus financiamientos. El estudio no muestra marcas japonesas como Infiniti, que podrían dar un tamiz importante este año especialmente con el crecimiento de ésta, o algunas otras como Jaguar, Land Rover o Lincoln.

Otro análisis es que quien más vende tiende, estadísticamente, a tener más reclamos, pero no lo encontraron así, ya que quien lo hace es Nissan, sin embargo, está por arriba del promedio del mercado, donde se reflejan todos sus esfuerzos de renovación de su red de distribución y nuevos autos., recuerde que vende 1 de cada 4 facturados en el país.

Aunque el estudio tiene muchas interpretaciones y explicaciones en variedad de factores, como que no arroja datos de Peugeot, pero sí de Renault, o de Fiat en la parte alta de los fabricantes de volumen, aunque sabemos que sus números no llegan a representar un buen porcentaje de mercado por sí solos, pero se coloca muy por arriba de Jeep y Dodge que se sabe son áreas de servicio que tienden a ser comunes en recepción y talleres, puede tomarse como el único estudio y más serio en México.