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Si viéramos a las marcas como las punteras en las encuestas de satisfacción, las más altas serían Mazda, KIA y Hyundai en volumen y en lujo GMC, Mercedes-Benz y Audi. ¿Pero cómo se llega...
Mazda la marca que lidera la satisfacción al cliente en México: J. D. Power.
Si viéramos a las marcas como las punteras en las encuestas de satisfacción, las más altas serían Mazda, KIA y Hyundai en volumen y en lujo GMC, Mercedes-Benz y Audi. ¿Pero cómo se llega a esto?
Veamos, los cinco temas más importantes para la compra de un vehículo para los compradores mexicanos son: el que más valor tiene para nosotros los clientes es el proceso de entrega, lo cual podría sonar raro, pues hay todo un proceso anterior de acercamiento y negociación a la marca, pero el momento mágico de la entrega es al que mayor peso le da el consumidor ¿A usted cómo le fue la última vez que fue por un auto nuevo a la agencia? Está difícil que sea un fracaso, ¿no? Es mágico recoger la nueva unidad, aunque se lo pueden “echar a perder” si no le cumplen, si está sucio y espera, si tiene un rayón o un golpe, etcétera.
Pero déjeme decirle que el segundo elemento de más valor en la satisfacción al cliente en el país es la facilidad para llegar a un acuerdo en el precio final del vehículo –que además suene justo–, la honestidad en la persona que lleva a cabo el trámite y el financiamiento, así como el tiempo para completar los trámites y la claridad en la explicación. Entre estos dos factores el consumidor basa 50% de su satisfacción en cuanto a la compra de un vehículo.
Segunda y tercera variable en importancia
Las otras tres variables de valor en orden son, el conocimiento y preocupación del asesor de ventas en conseguir la opción clara para las necesidades del cliente, su cortesía, atención personalizada, promesas cumplidas e informarle en todo momento lo que pasa con su compra, recuerde que difícilmente irá a la distribuidora y en 30 minutos sale con el auto en el color exterior, interior, nivel de equipamiento, financiamiento autorizado, impuestos pagados y placas…, pero hay quienes en menos de cinco días o menos lo hacen posible. Tercera y cuarta variable, las instalaciones de la distribuidora, no por nada todas las marcas de autos han exigido a sus distribuidores el que renueven sus tiendas, y lo hacen con estándares internacionales de marca e interacción con el cliente. De ahí la prueba de manejo es la quinta variable más importante para su satisfacción.
Un dato revelador que en lo personal pensé que era mayor, es que 80% de los compradores usaron internet para el proceso de compra, seguro crecerá y se ubicará en el 100%, por lo menos para la ubicación del precio de los vehículos a comparar, veremos…
¿Quién lo hace mejor?
Según J. D. Power, la que personalmente considero la casa de investigación de mercado que más reconocimiento tiene en la industria automotriz por los años que lleva haciéndola en muchos países, su metodología, constancia en el tiempo y por que todas las marcas las respetan al 100% –no he sabido ningún caso donde una marca ponga en duda sus resultados en 30 años que llevo de escribir sobre la industria automotriz– nos dice que este año basado en su índice de 1000 puntos, Mazda es la mejor evaluada con 894 de ellos, KIA se mete al segundo lugar de las marcas de volumen con 883 y en tercero Hyundai 866 puntos. El promedio está en 856 puntos. En el mercado, considerado de vehículos de lujo, está GMC con 889 puntos, seguida de Mercedes-Benz en 879, Audi con 875 puntos y BMW con 871 puntos, arriba de la media que son 869 puntos.
Pronostican mercado…
Uno de los pronósticos del mercado 2018 declarado públicamente y con sustento en sus elementos racionales ha sido J. D. Power esta semana que nos dice que prevé que se venderán 1.47 millones de vehículos este año, pone la bajada en 4.0% vs 2017, lo que suena muy alentador si es que se cumple, versus otros pronósticos que ya se consideran reales de 10% de caída en el mercado en línea con lo que ha pasado en los primeros tres meses del año.
@MemoLiraP
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