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Esta semana se presentó una encuesta automotriz. El primer número que llamó mi atención fue el de las órdenes de servicio en el país.
Esta semana se presentó una encuesta automotriz con números reveladores en varios flancos del negocio de los vehículos personales. El primer número que llamó mi atención fue que de todas las órdenes de servicio en el país, la cantidad promedio de cobro son solo tres mil pesos, sí, en efecto, tres mil pesos, cuando en realidad se piensa que en las distribuidoras el servicio es mucho más caro que en talleres independientes, y aunque el estudio no revela la cifra promedio en talleres independientes, para un auto nuevo el promedio no se compara con algunos servicios de decenas de miles de pesos que se escuchan por ahí. De hecho, nos presenta JD Power México la cifra comparativa de hasta 6,000 pesos el costo mayor promedio en algunas marcas. Sin embargo, también comenta que el costo de servicio en los últimos cuatro años se ha incrementado 17% pues en 2018, el mismo promedio estaba en 2,589 pesos.
El estudio encontró que las órdenes de servicio van en aumento a pesar de la pandemia, en 2020 cuando los pisos de venta estuvieron cerrados, el servicio pasó de 7,918,601 órdenes, de los apenas siete millones sesenta mil unidades en 2019, y para 221, la cifra va a llegar a casi los 8,770,676, lo que indica que el consumidor en México está cuidando de su vehículo y sus periodos de garantía.
Gerardo Gómez, Director General de la encuestadora más importante en el mundo en la industria automotriz, en su división México, dirigió la encuesta a vehículos de uno a tres años, lo que ubica los vendidos desde 2018, donde quizá el segmento de lujo no esté cobrando aún servicios totales por incluir gran parte de ellos durante los primeros años de uso. Sin embargo, los hallazgos reflejan un periodo de los últimos 12 meses y 23 marcas, donde además se encontró que la satisfacción en general en las agencias ha subido, gracias en principio a la calidad y en segundo a la atención del asesor, y la tercera variable al proceso de entrega. Así, encontraron que el consumidor ha incrementado su actitud positiva ante los servicios en distribuidora en el orden de cuatro de cada 10 clientes siendo muy positivo al cuidar de su vehículo, pero tres de cada diez clientes percibieron que pagan más de lo que esperaban.
El análisis encontró que lo más comprado es lubricación, cambio de filtros, llantas, alineación, se acude por llamados a servicio y frenos. Por cierto, concluyeron que cada día se utiliza más la bancarización en las transacciones, pues 63% de las órdenes son pagadas con tarjeta de crédito o débito.
Aún, el ejecutivo dice que hay camino por recorrer, pues solo dos de cada 10 clientes, dijeron que la distribuidora superó sus expectativas.
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¿Usted cómo se siente en el servicio de su auto y el trato en las concesionarias? Esa es la verdadera pregunta y cómo evoluciona ahora que se depende 100% de este rubro para el negocio automotriz, lo que sí, el sector de citas por internet está imparable y en crecimiento, 30% de las citas son por aplicación o portal, 20% más por “WhatsApp” y su suma es mayor que el 44% que se hace por teléfono.
¿Cuál es el estándar? Pues si a usted lo atienden en dos minutos, está dentro de los cuatro clientes de cada 10 que los atienden en ese periodo de tiempo cuando acuden a las áreas de servicio y si se trata de recogerlo, el promedio es de 15 minutos para salir con su vehículo… ¿Cómo andan sus cifras?
Por cierto, que, en el ranking de este año, la mayor satisfacción en servicio en autos de uno a tres años, en personales la mejor fue Mazda, seguida de Hyundai y Toyota; en comerciales Toyota, Ford y Ram, en tanto que en lujo Mercedes-Benz, seguida de GMC y luego BMW.
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