Y tú, ¿qué tan fiel eres a la marca de tu auto?

Las estrategias que desarrollan las marcas a nivel corporativo de nada servirían si en el piso de venta no se cristalizan. En los últimos años el trabajo enfocado en lograr la satisfacción del cliente se ha convertido en una prioridad para las marcas, de ahí la importancia del estudio que J. D. Power realiza justamente en este sentido. Los resultados resultan reveladores y aleccionadoras para la industria en general.

La lealtad del cliente

Este año, un nuevo indicador, denominado “Net Promoter Score®” (NPS)2, se incluyó en el Estudio SSI 2018. Este mide la lealtad del cliente y predice el crecimiento del negocio, e incluso enfatiza el papel que juega la satisfacción del cliente en su recomendación o rechazo de la marca.

En la encuesta del estudio se pregunta a los participantes sobre la probabilidad de recomendar tanto a la marca como al modelo de su vehículo en una escala de 0-10 y con base en sus respuestas, los compradores se agruparon en:

• Detractores (0-6)
• Pasivos (7-8)
• Promotores (9-10).

La satisfacción entre los promotores del modelo del vehículo es 172 puntos más alta (en una escala de 1,000 puntos) que la satisfacción de los detractores, lo cual demuestra que, para crear promotores de una marca, los distribuidores tienen que ofrecer una experiencia excelente para el comprador.

Estos son los hallazgos más importantes del estudio:

• El vendedor es un factor clave para la satisfacción ya que, entre los 5 factores analizados en el estudio, el vendedor obtiene el índice de satisfacción más alto (873) otorgado por los compradores de vehículos nuevos que participaron en el estudio. Y los dos atributos con la mejor calificación dentro del factor del vendedor son “la cortesía” y “la atención que le brindó el vendedor”.
• El contenido de un sitio de Internet es importante en la búsqueda de un auto. Esto es fundamental considerando que los compradores que buscan información en línea comentan que los mejores sitios para la búsqueda de autos son las páginas de marcas y distribuidores automotrices y afirman que los contenidos más útiles son las galerías de fotos, los precios y la información sobre los modelos. Es importante señalar que estos hallazgos son consistentes con los compradores en Estados Unidos donde, de acuerdo con el estudio New Autoshopper StudySM de 2017, la información de los modelos es lo más útil durante la búsqueda de un auto nuevo en Internet, seguido de precios de vehículos y fotogalerías. Estos son los contenidos más buscados en cualquier sitio automotriz, no solo en páginas de marcas y distribuidores de autos. De hecho, el 46% de los compradores mexicanos que utilizaron internet antes de la compra, visitaron la página de la marca de autos que compraron al final.

¿Tú, antes de comprar, estudias tus opciones por la web?