Servicio: ¿si confías?

Cuántas veces has dejado tu coche en el servicio y no vuelves a ver a quien te lo recibió, con suerte puedes pedir por él y te entregan tu auto con la condición de que pagues una cuenta de la que no estabas de acuerdo. Esto es fruto de sistemas arcaicos de recepción y trato de servicio. Observo en la industria que ahora la constante es mejorar la experiencia de servicio y si bien las ventas son importantes, la lealtad y experiencia de servicio cada día son más relevantes. Tema difícil ya que requiere especialistas, además de trato humano como son los de ventas; en temas técnicos, sensibilización a lo que requiere el cliente, temas de inventarios, partes, tiempos de entrega y revisión de puntos una vez que el auto se promete.

Apenas esta semana vivimos lo que Volvo ha tenido que hacer para regresar a la preferencia de los clientes, no cerrando sus ojos a los reclamos de otros años, ha generado una certificación que ahora los ha dejado equipados en procesos, técnicos, certificaciones internacionales y filosofía de trato humano. Quien te recibe, te explica, te da seguimiento y te entrega la unidad, una misma persona se hace responsable. Gran avance, pero ahí no queda todo, los procesos, herramental y técnicos certificados también ya están en sus nuevos centros que serán certificados como “Volvo Personal Service”.

Si de por sí ir a servicio es una experiencia que sabemos tenemos que vivir y en el que pasaremos por la caja, si es con puntualidad, certeza de que saldrá bien, confianza en que el auto funcionará bien y que hay alguien siempre respondiendo, es sin duda el gran avance que ganará la confianza.

Dejar el auto en servicio debe ser una experiencia para la cual uno se prepare. Luego de ver las variables, le aconsejo que haga cita, que observe si están publicados los derechos que usted tiene como cliente, que se informe de todo lo que necesita su vehículo, qué está en garantía, que le tratan de vender por fuera, y que tome nota de quién le recibe. Sin duda, hoy más que nunca somos clientes de servicio, la diferencia es cómo nos tratan en esas áreas, ¿a usted cómo le ha ido?