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Una nueva filosofía de servicio, incluyente con sus distribuidores y clientes
El primer taller de Volvo en el Distrito Federal y Área Metropolitana, Suecia Car Bosques, ha sido certificado, pero ¿qué significa esto?
Volvo Car México retornó a sus orígenes de excelencia en producción con la inversión de más de 11 mil millones de dólares en los últimos años, producto de esto fue la creación de una tecnología de punta en motorizaciones: Drive-E; seguridad: Intellisafe – City Safety; plataforma: SPA (arquitectura modular escalable)…
…Servicio
Fieles a la visión de sus fundadores y a la creación misma de la armadora en 1927, en Volvo se labora bajo tres pilares fundamentales: «Te entendemos a través de nuestros vehículos» / «Protegemos lo que más quieres» / «Te consentimos, te hacemos sentir bien», apuntó Luis Gerardo Sánchez, Director General de Volvo Car México.
Así arrancó la explicación del nuevo e inevitable concepto de la marca en cuestión de servicio, que se basa e inspira en la optimización del tiempo y la mejora en logística de cada uno de los aspectos inherentes a una experiencia de post-venta automotriz.
Sergio Chávez, Director de Red y Servicio Post-Venta, tomó la palabra a fin de acompañarnos durante el recorrido de las múltiples mejoras que se han realizado partiendo de contar con instalaciones de primera calidad, que han sido desarrolladas a fin de garantizar que el trabajo se haga rápido, bien y a la primera.
Para ello, un equipo de ingenieros viajó desde Suecia a fin de completar un proceso de un año de capacitación a los técnicos mexicanos, que dejaron de realizar un ajuste mecánico para convertirse en verdaderos asesores de servicio: el mismo técnico trata con el cliente, solicita las piezas, realiza la factura y le acompaña durante todo el proceso.
Todo esto se lleva a cabo al interior de un espacio que cuenta con una filosofía de limpieza formidable, además de con un equipo creativo de personas que planean las áreas y sus herramientas a fin de agilizar sus tareas. Un servicio de 75,000 km puede realizarse en 35 minutos, fuimos testigos de ello, y éste comprende: revisión de frenos y escaneo general del vehículo, cambio de filtro y aceite, cambio de filtro de aire y bujías, rotación de neumáticos (se realiza en cada servicio de 15,000 km), actualización de software (sincronizado con la computadora central de Gotemburgo), revisión de presión de neumáticos y puntos varios.
Datos duros: Volvo Personal Service garantiza que su stock de refacciones es tan amplio que cuenta con el 93% de las refacciones en el sitio, por lo que en este porcentaje se puede asegurar que el vehículo ingrese y salga de la concesionaria en tiempo récord. El 7% restante vuela directo de Gotemburgo, lo cual agiliza la respuesta a una semana como máximo en una reparación mayor. El índice de satisfacción del cliente ha ascendido 10% en el último año, ubicando en 55.1% la aprobación de sus clientes en el promedio, mientras que el 94% de una encuesta global declaró sentirse satisfecho con el servicio. En costos Volvo menciona que las refacciones más utilizadas como baterías, frenos, aceites, etcétera, sus costos por unidad reducen 50% el promedio de los utilizados en su competencia, reduciendo entonces el costo final del servicio, mientras que la mano de obra en Volvo se sitúa en $850,000 pesos promedio vs la competencia que supera los 1,000 pesos mexicanos.
«Estamos reinventando desde los diseños e ingeniería de nuestra gama de autos, que son las características más evidentes, hasta las entrañas de nuestro servicio al cliente; todo esto de la mano de un equipo profesionalizado, compuesto por orgullosos mexicanos dispuestos a agilizar y eficientar la entrega óptima de los autos. También contamos con un sistema de abastecimiento de piezas mucho más eficaz que disminuirá el tiempo de espera en las entregas de las mismas, para que los clientes tengan su auto listo mucho más rápido”: Luis Gerardo Sánchez, Director General de Volvo Cars México.
