El éxito de Mazda se resume con el “FeelAlive”: Miguel Barbeyto

Muy temprano por la mañana de un lunes, entro a las nuevas oficinas corporativas de Mazda de México y lo primero que veo es el área de capacitación de servicio que comparte vista al lobby de entrada, luego soy testigo de cómo están haciendo el video corporativo con mensajes de unión y dedicación al cliente y todo ello con el encuadre del nuevo Mazda 3 sedán hecho en México y los nuevos acabados y sensación Premium de los espacios de la marca, ahí es cuando comprendí con más claridad cómo el #FeelAlive de Mazda Motor de México es en serio, ha tomado una gran velocidad y se convierte en la filosofía que impregna a todos sus equipos de trabajo dentro de la empresa, sus distribuidores y planta.

Es una nueva experiencia de nivel “Premium” pero manteniendo los valores del contacto personal y entregando una sonrisa en cada paso de contacto con los clientes, viaja desde el proceso de compra, servicio, productos, etcétera, hasta todo el mundo en el que el cliente se ve envuelto al pertenecer a esta filosofía con la que Mazda se ha comprometido a hacerlo sentir. “Para nosotros, es muy importante esta forma de trato con nuestros clientes, pues es un plan global que en México ha funcionado de manera ideal para hacer a nuestros distribuidores rentables y a nuestros clientes de los más fieles de la industria”, me confirma Miguel Barbeyto, Presidente y Director General de la compañía.

La lealtad es máxima

El camino de Mazda en México ha sido recorrido con cuidado y con estrategia centrada en la satisfacción al cliente, tanto en ventas, como en servicio y mantenimiento como en la experiencia de manejar uno de sus autos, finalmente en su entusiasmo por la marca y hoy está brindando excelentes números: “Hoy a siete meses del año, llevamos 9.0% de crecimiento en ventas, cuando la industria cae en el orden del 8.0%, lo que habla de la lealtad de nuestros clientes. Un dato revelador es que en los estudios de lealtad más famosos y profesionales de la industria, en la medición de lealtad y satisfacción de los clientes a largo plazo con los productos –estamos hablando, de entre tres a 12 años– hemos salido en lo más alto de este estudio y eso es lo más importante, que el cliente tenga ese valor de lealtad con nosotros”, comenta M. Barbeyto.

De hecho, la marca seguirá en crecimiento de red con dos concesionarios más, con más servicios satélites en ciudades que estén a más de 300 kilómetros de distancia del concesionario más cercano y en aperturas de centros de colisiones, como el recientemente inaugurado en Huixquilucan. Todo ello para llevar la mejor experiencia al cliente, ese #FeelAlive que solo Mazda se ha preparado para darle. El objetivo son 62 distribuidores, promedio de 1,000 vehículos vendidos por cada uno de ellos al año.

“Suena fácil, pero alinear a 3,600 asociados en toda nuestra red no ha sido fácil, pero lo hemos logrado con trabajo continuo, desde los dueños de las distribuidoras, hasta el personal de seguridad que recibe en servicio, desde nuestros mismos asociados en el corporativo hasta las recepciones de las distribuidoras, todas vertidas en esta filosofía que entrega valor al cliente y crece su lealtad.

Hacia el camino Premium

Mazda se ha convertido así, con este nuevo actuar, calidad de distribuidoras, diseño y sensaciones que causan sus nuevos productos en una experiencia “Premium” al cliente, pero con un precio que dé un gran valor, en palabras de él mismo nos define: “Para mi Premium es muchos factores, pero definamos como valor de marca, el producto en sí, el trato y relación clara con los clientes, la entrega y dedicación en las sonrisas que entregamos a quien nos entrega su confianza entrando a nuestras distribuidoras y usando nuestros productos”. Si bien Mazda no quiere tener un precio Premium, sí quiere que ese #FeelAlive se viva en todo el contacto con el cliente y ahora se prepara para su siguiente generación de productos que enamoren en este sentido al cliente con la CX30 que veremos llegar en estas fechas.

Sus números confirman su éxito

Mazda hoy en día produce el Mazda 3 sedán en la planta de Salamanca en Guanajuato, la capacidad es de 200,000 unidades actualmente, pero podría llegar a 250,000. El potencial es mucho porque se confirma que la CX30, su próximo crossover, se fabricará ahí. En cuanto a ventas, el volumen no es lo que persiguen sino la participación de mercado es el tabulador importante para rebasar al año pasado: “No nos interesa el volumen por el volumen, sino cuidar nuestra cuota de mercado, nuestra participación y hoy vamos arriba del año pasado con 4.6 por ciento”, confirma sonriente y seguro de que lo logrará este año.

Hoy tiene una gran balanza con 50%-50% entre autos y camionetas, el Mazda 3 nuevo sin duda sigue siendo vital, representando 35% de sus ventas. “Aunque en la nueva generación aumentamos 14% el precio, el cliente sigue pagando por este producto, precisamente por la experiencia Mazda”, concluye,

¡Lo nuevo y el aniversario!

Confirma el CX30 para México durante este año, lo que seguramente le dará unidades adicionales para los últimos meses de este 2019, y cerrará fuerte pues es un crossover en segmento en crecimiento. Pero también, introducirá en algunas semanas el modelo que celebra el 30 aniversario del MX-5, su convertible más famosos, todos en el color naranja “Sunset Orange”, numerados a 3,000 unidades en el mundo y solo 30 para México, con una placa conmemorativa, número de chasis limitado, todos en SoftTop, transmisión manual, asientos especialmente desarrollados Recaro, así como rines especiales en aluminio forjado, y anuncia que tendrá una forma especial de comercializarse. A esperar por este vehículo, que en el mundo es escaso y muchos de los mercados ya lo agotaron.

“FeelAlive”

Así, el FeelAlive sigue adelante con una experiencia totalmente distinta, alineada a la estrategia mundial de experiencia de marca y producto, aumentando valor a los clientes como en su nuevo compromiso de servicios agendados en 45 minutos o es gratis en todos los kilometrajes, una estrategia que de hecho cada día tiene más clientes satisfechos pues han subido en número 13% sus órdenes de servicio en las agencias.

Sin duda, ser Premium no es precio ni pose, es experiencia total y satisfacción, ahí Miguel Barbeyto, su equipo y su red de concesionarios hacen gran trabajo y se posicionan como el segundo mercado más importante para la corporación en evaluación de la operación en general para Mazda en Japón. Ahora esperar más tecnología en tren motor y modelos hacia la séptima generación de su gama.