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En los últimos años el trabajo enfocado en lograr la satisfacción del cliente se ha convertido en una prioridad para las marcas.
Las estrategias que desarrollan las marcas a nivel corporativo de nada servirían si en el piso de venta no se cristalizan. En los últimos años el trabajo enfocado en lograr la satisfacción del cliente se ha convertido en una prioridad para las marcas, de ahí la importancia del estudio que J. D. Power realiza justamente en este sentido. Los resultados resultan reveladores y aleccionadoras para la industria en general.
La lealtad del cliente
Este año, un nuevo indicador, denominado “Net Promoter Score®” (NPS)2, se incluyó en el Estudio SSI 2018. Este mide la lealtad del cliente y predice el crecimiento del negocio, e incluso enfatiza el papel que juega la satisfacción del cliente en su recomendación o rechazo de la marca.
En la encuesta del estudio se pregunta a los participantes sobre la probabilidad de recomendar tanto a la marca como al modelo de su vehículo en una escala de 0-10 y con base en sus respuestas, los compradores se agruparon en:
La satisfacción entre los promotores del modelo del vehículo es 172 puntos más alta (en una escala de 1,000 puntos) que la satisfacción de los detractores, lo cual demuestra que, para crear promotores de una marca, los distribuidores tienen que ofrecer una experiencia excelente para el comprador.
Estos son los hallazgos más importantes del estudio:
¿Tú, antes de comprar, estudias tus opciones por la web?
