Ahorrar tiempo y dinero a los clientes, sugiere J.D. Power

Ahorrar tiempo y dinero a los clientes, podría hacer que vuelva el negocio a los centros de servicio de los Distribuidores Autorizados, de acuerdo con J.D. Power.

La combinación entre el vencimiento de la garantía y un aumento continuo en los costos de servicio están alejando a los clientes de los centros de servicio de los Distribuidores Autorizados; y acercándolos hacia los Talleres Independientes, de acuerdo con el estudio de Satisfacción de servicio a largo plazo 2020 de J.D. Power (CSI-LT 2020).

“Dado que se prevé que las ventas de vehículos nuevos disminuyan durante el resto del año, los Distribuidores Autorizados no pueden arriesgarse a perder clientes de servicio”, dijo Gerardo Gómez Gálvez, Director General y Country Manager de J.D. Power de México.

Debido a que el potencial de ingresos en la industria de Servicio automotriz en México es de más de $19 mil millones de pesos anuales, existe una oportunidad significativa para los concesionarios y talleres.

Una vez que vencen las garantías de los vehículos, los Distribuidores Autorizados están perdiendo negocio frente a los Talleres Independientes, principalmente debido a los precios.

Los distribuidores autorizados se enfocan en generar ingresos por visita a través de menos visitas de servicio; mientras que los talleres independientes generan menos ingresos por visita, pero con mayor número de visitas.

A continuación…

Hallazgos clave del estudio 2020, que podrían mejor los Distribuidores

• Priorizar el tiempo de los clientes: al dejar un vehículo en servicio, los clientes quieren ahorrar tiempo y no esperar para poder hablar con un asesor sobre sus necesidades de servicio.

Las puntuaciones de satisfacción mejoran en 30 puntos cuando el tiempo de espera es de dos minutos o menos. Sin embargo, el 66% de los clientes esperan más de dos minutos antes de hablar con un asesor de servicio; mientras que, solo el 46% en instalaciones de talleres independientes.

La satisfacción es 54 puntos más alta entre los clientes que dedican de 11 a 20 minutos en completar el papeleo, reciben una explicación de los cargos por parte de los asesores de servicio y recogen su vehículo. En comparación de aquellos clientes que completan el papeleo, pero no reciben alguna explicación de los cargos o del trabajo realizado. Cuando los clientes reciben explicaciones de los cargos y el trabajo realizado, tienen un 13% más de probabilidades de regresar a servicio.

Lee: J.D. Power da resultados de su encuesta en satisfacción del servicio

• Las garantías vencidas se traducen como clientes perdidos; las garantías de vehículos nuevos en general vencen después de 36 meses y los Distribuidores Autorizados a menudo pierden clientes a partir de ese momento y deciden acudir con talleres independientes, el costo del servicio es la razón principal de este cambio. Casi la mitad (43%) de los clientes con vehículos entre cuatro y siete años visitan talleres independientes; simplemente por el costo del servicio y el 77% de los clientes con vehículos de ocho a 12 años lo hace por la misma razón.

Precios competitivos

Los distribuidores pueden mejorar el valor percibido en la calidad y el desempeño general del asesor de servicio mediante la creación y comunicación de una estrategia de precios competitivos.

• El precio es un motivador clave; los clientes que reciben el servicio de sus vehículos en talleres independientes gastan en promedio $ 1,208 MXN menos de lo que lo pagarían en Distribuidores Autorizados. Existe una oportunidad perdida, está en proporcionar a los clientes de un trabajo de alta calidad a precios justos; ya que esto es, en última instancia, lo que lleva a los clientes talleres independientes.

• La mayoría de los clientes volverán para el mantenimiento general; El 62% lo hará para asegurarse que su garantía permanezca vigente y el 56% lo hará porque perciben que es necesario para su vehículo.

Por el contrario, la razón principal por la que los propietarios de vehículos evitarán regresar para el mantenimiento del vehículo es porque no es una prioridad en su situación financiera actual (47%).