¿Y por qué la lealtad?

Nos convertimos en clientes leales por varias razones. Hablando de vehículos, es multifactorial, desde que vemos el auto en la calle, o vivimos la marca desde pequeños en casa, en algún viaje o experiencia fuera del país, el contacto con una u otra marca, quizás en el préstamo de un vehículo por un familiar o la renta de un auto, nos llama la atención, volteamos a verlo y entonces es cuando entramos en el momento de la cobra y vamos a verlos a las distribuidoras o internet. Ahí sube la lealtad según seamos tratados, abordados y finalmente atendidos en todos aspectos, desde saber quién es el “mero mero” de la agencia, hasta el vendedor y sus métodos intrusivos o profesionales. Obtenemos el vehículo y sube nuestra lealtad luego de cierto tiempo de manejo, en el inicio todo es nuevo pero qué tal a cuatro años, en ese lapso, nos podrá encantar el manejo, pero qué tal las fallas, qué tal el pago de servicios en la ventanilla, o el trato del personal de seguridad a servicio, es de un cliente de segunda porque ya viene en un auto usado, o es del principal cliente que maneja un auto de la marca, lo mantiene, trae más negocio y comprará otro vehículo seguramente.

Así, la lealtad es todo un viaje y tarda una vida lograrla, y como la confianza se pierde en un suspiro mal dado por alguien en el proceso, pero quien le da prioridad sale ganando con la recompra de muchos años más de sus autos.

Esta semana se dio a conocer el primer estudio de mercado que mide la satisfacción a largo plazo de servicio, JD Power, lo más profesional en este tipo de resultados, lo hizo en 2,835 entrevistas, con dueños de vehículos entre 37  y 144 meses, entre marzo y mayo del 2019. Mazda tiene el primer lugar en el índice con 823 puntos, le sigue Chevrolet con 822 puntos y luego Toyota en 806 puntos.  La media se coloca en 798 unidades.  Ahí le puedo asegurar que el cliente se queda en la marca.  ¿Usted cómo se siente atendido, en ventas, servicio, partes y financiamiento en su agencia? Este factor de lealtad ha obligado a muchos a irse a buscar otras opciones… Moraleja: quédese con quien le dé el mejor servicio, o compre el auto que le encanta, pero no espere nada de servicio, si superan sus expectativas tendrá el mejor de los dos mundos.