La pandemia ha acelerado la digitalización en la compra de autos. Pero ¿qué piensan y cómo se sienten los clientes y los vendedores al respecto? ¿Cuáles son los retos que implica el usar tecnología automatizada e inteligencia artificial?
Un estudio de los expertos en el ramo automotriz, Cox Automotive (cuyos negocios incluyen Kelley Blue Book y Autotrader) se dedicó a investigarlo. Publicado hace un año, previo a la pandemia, nos da un panorama de hacia dónde se deben de enfocar los esfuerzos de digitalización, sin perder de vista lo importante: mejorar la experiencia de compra venta.
A continuación, te compartimos hacia dónde va la tendencia y lo que reveló esta encuesta con respecto a la incursión de la tecnología en procesos que se basan en la relación humana, como las ventas de autos. A su vez, deja entrever la percepción en esta materia de las distribuidoras y los consumidores. Si quieres ver el documento original, da clic AQUÍ.
Para iniciar, nos da ejemplos de automatización e inteligencia artificial: encendí Spotify para escuchar la lista de reproducción personalizada que Spotify seleccionó para comenzar mi día; consulté a Alexa sobre el clima y le pedí que enfriara 2 grados mi Nest; usé Waze para determinar la mejor ruta a la oficina; pedí el desayuno en McDonald’s en el quiosco; le pregunté a Alexa dónde está mi paquete; programado mi auto para servicio con un asistente virtual.
La adopción de tecnología es alta en todas las generaciones, no sólo en los más jóvenes: 18-24 (86%) 25-34 (85%) 35-44 (81%) 45-54 (74%) 55+ (70%). Los consumidores confían más que nunca en la tecnología. El 86% está de acuerdo en que dependen más de la tecnología que en el pasado.
La mayoría de las empresas utilizan o planean utilizar la IA (inteligencia artificial). En cuanto a las empresas minoristas y de productos de consumo que utilizan automatización inteligente impulsada por IA:
-79% de las empresas planean utilizarlo para 2021.
-40% ya utiliza hoy.
-39% lo utilizará para 2021.
-78% de los consumidores cree que la tecnología de personalización beneficia más a las empresas de lo que los beneficia a ellos.
Lo anterior da como resultado una percepción de invasión de la privacidad.
-58% de los consumidores sienten que la tecnología de personalización viola su privacidad.
-56% de los consumidores sienten que la tecnología de personalización da miedo.
La personalización debe realizarse teniendo en cuenta la experiencia del consumidor.
-68% de los consumidores no le importa si las empresas que utilizan tecnología de personalización si mejora su experiencia de compras global.
Alrededor del 76% tiene una edad entre 18-34 años.
La personalización ofrece oportunidades en la industria automotriz
Los consumidores están de acuerdo en que la tecnología de personalización mejorará:
-67% el proceso de compra de vehículos.
-63% proceso de propiedad.
El 76% espera que su distribuidor sepa algo sobre ellos antes de entrar al concesionario. Por ejemplo:
-El valor de canje de mi vehículo actual: 38%
-Mi presupuesto: 35%
-Los vehículos anteriores que he comprado o arrendado: 24%
-Los vehículos que investigué en línea: 22%
-Mi historial financiero: 21%
-La razón por la que estoy comprando o arrendando el vehículo: 20%
El 88% espera que su distribuidor sepa algo sobre ellos cuando busquen el servicio. Por ejemplo:
-Marca / modelo de vehículo: 68%
-Año del vehículo: 64%
-Historial de servicio de mi vehículo: 56%
-Kilometraje aproximado del vehículo: 47%
-Las características de mi vehículo actual: 41%
-El valor de canje de mi vehículo actual: 30%
¡La personalización vale la pena invertir si se hace bien! Los consumidores creen que los concesionarios que implementan la tecnología de personalización ofrecen más:
-Servicio al cliente / Expediente: 66%
-Experiencia en el servicio al cliente / Experiencia eficiente: 64%
-Relevancia para el cliente: 62%
Los distribuidores también ven la necesidad de adoptar tecnología de automatización e inteligencia artificial. El 63% de los distribuidores están de acuerdo en que la automatización y o la IA es necesaria para adaptarse a las presiones de los distribuidores. Pero sólo la mitad de los distribuidores saben mucho acerca de esto.
-93% Consciente de la automatización.
-91% Consciente de la IA.
Estos son los desafíos de la automatización y IA: no vale la pena el costo; personal resistente al cambio; no tener la calidad / cantidad adecuada de los datos del cliente; no encajaría en el proceso actual; requeriría una formación extensa; y no tener el socio adecuado.
El 49% de resistencia de personal al cambio es el principal desafío entre los aquellos que probablemente no adoptarán una nueva tecnología en los próximos dos años.
“La capacitación de calidad durante la implementación reducirá su resistencia a adoptar la tecnología y dará como resultado una asimilación más rápida de la mejora del proceso”.
Beneficios de automatización / IA:
-Experiencia mejorada del cliente, retención y lealtad: 51%
-Genere ingresos adicionales / aumente las ventas: 35%
-Tener una ventaja sobre la competencia: 31%
-Menores costos de marketing / ventas: 31%
-Ahorro / reutilizar el tiempo en otras áreas del concesionario: 30%
-Mantenerse al tanto de las tendencias de la industria: 29%
-Reducir el tiempo del cliente en la tienda: 28%
Los consumidores se beneficiarán enormemente de la IA y la automatización a largo plazo.
-Más tecnología para mejorar la experiencia del cliente en la agencia.
-Incentivos y eventos especiales para clientes.
-Servicio de consejería, ofertas para clientes.
-Distribuidor interior y comodidades especiales.
% de distribuidores que dicen:
-72% considera que la automatización e IA permite al personal del concesionario centrarse en otras áreas.
-28% considera que la automatización e IA reemplaza al personal de distribuidores .
Ejemplos no automotrices
-El mayor uso de los quioscos de pedidos está permitiendo a McDonald’s crear nuevos puestos de trabajo en otros segmentos de la cadena de producción.
-Applebee’s está experimentando un aumento en los promedios de cheques cuando se usan tabletas de sobremesa y las propinas se mantienen estables o incluso aumentan.
-El 62% quiere más confianza.
En cuanto al tipo de relación con el distribuidor:
-Sin relación: 21% relación típica, 15% relación ideal.
-Un minorista: 38% relación típica, 22% relación ideal.
-Un asesor, mentor, socio o amigo: 41% relación típica, 62% relación ideal.
Las 3 áreas principales en las que la IA / automatización afectaría más en el concesionario: número de ventas totales, eficiencia del empleado y tiempo que toma hacer una venta.
Tres consideraciones al implementar la automatización y la IA:
# 1: Mantener lo personal en la personalización
# 2: Transformar las relaciones con conocimiento
# 3: Adaptarse a las personas
% de consumidores que desean completar el paso en el concesionario con un representante del concesionario:
-Revisar y firmar los documentos / contratos finales: 62%
-Revisar y aceptar el «precio de salida» o el pago mensual: 50%
-Seleccionar productos complementarios: 40%
-Más información sobre productos ad-on: 36%
-Completar una solicitud de préstamo: 33%
-Ser notificado de que califica (términos de aprobación y monto del préstamo): 32%
Preferencia de tecnologías digitales vs preferencia de servicio al cliente humano:
-Estoy bien interactuando con dispositivos de IA siempre que obtenga las respuestas que necesito: 38%
-Prefiero hablar con una persona real cuando necesito obtener respuestas: 62%
-Prefiero los dispositivos de inteligencia artificial porque brindan información más precisa que un humano: 33%
-Prefiero a los humanos porque proporcionan información más precisa que los dispositivos de IA: 67%
-Prefiero usar dispositivos de inteligencia artificial si eso significa que mis preguntas se respondan más rápido: 37%
-Prefiero conversar con humanos, incluso si eso significa esperar a que me respondan mis preguntas: 63%
Los distribuidores están de acuerdo en que el toque humano es necesario e irreemplazable:
“Aunque la IA es una tecnología inteligente, no puede reemplazar la emoción humana, las expresiones faciales, la empatía, la simpatía y la camaradería. Al final del día, nada puede reemplazar el toque humano y los beneficios de la interacción humana, especialmente para influir en la decisión de un cliente «.
«Los clientes, por mucho que les disguste tratar con un vendedor, quieren la interacción personal que solo un humano puede brindar».
“El contacto humano siempre será la parte más importante de cualquier proceso de compra. Esta interacción no puede ser reproducida por una máquina en este momento «.
La información obtenida del seguimiento de las preferencias de los clientes puede ser poderosa. Se estima que el motor de recomendaciones de Amazon generará el 35% de los ingresos de la compañía.
Los distribuidores están dando los primeros pasos en el seguimiento. Están más familiarizados con: 1. Seguimiento del valor de intercambio; 2. Seguimiento de la actividad de las redes sociales; 3. Seguimiento de datos en línea para ofertas de marketing personalizadas
Es más probable que los distribuidores adopten en los próximos 2 años: 1. Seguimiento de la actividad y la comunicación para identificar los principales clientes potenciales; 2. Seguimiento del valor de intercambio; 3. Seguimiento de la actividad para predecir las preferencias e intereses de compra del cliente.
– Seguimiento de datos en línea para ofertas de marketing personalizadas. Al rastrear esta información, puede conocer al cliente dónde se encuentra en el proceso de compra y personalizar sus ofertas / respuestas.
– Seguimiento de actividad. Podemos rastrear todos los vehículos que un cliente ha visto en línea para determinar dónde están sus intereses, especialmente si el vehículo por el que preguntó ya no está disponible. Nos da opciones adicionales.
– Seguimiento de medios sociales y de datos en línea para ofertas de marketing personalizadas. Pueden utilizar la gran cantidad de datos que podemos capturar y ayudar en gran medida a dirigirse a los consumidores que se encuentran en el nivel inferior del embudo de ventas con información precisa y detallada para ayudarlos a realizar una compra informada.
Las 3 tecnologías principales que los distribuidores creen que mejorarían la experiencia, la retención o la lealtad del cliente:
1. Comunicación multicanal
2. Seguimiento de la actividad para una experiencia fluida desde la línea hasta la tienda
3. Sala de exposición digital
Las 3 tecnologías principales que los consumidores creen que mejorarían la experiencia, la retención o la lealtad del cliente:
1. Asistentes virtuales
2. Monitoreo de reventa de vehículos
3. Sala de exhibición digital
Los consumidores quieren una experiencia personalizada en el concesionario.
-74% de los consumidores sienten que una experiencia personalizada en el concesionario es importante. Estas tendencias están impulsadas en gran medida por generaciones más jóvenes.
% de consumidores que dicen que «una experiencia de concesionario personalizada es importante»: 74% todos los consumidores; 87% de 18-24 años; y 81% de 25-34 años.
Predicciones de los millennials. Para 2030, los millennials superarán a los boomers en 22 millones Para 2025, los Millennials representarán más del 45% de la cohorte potencial de compra de automóviles.
Los consumidores no quieren que la relación termine después de la venta del vehículo. El 86% quiere escuchar a su distribuidor en alguna capacidad después de la compra de su auto.
1. Me notificó de cualquier retiro. Frecuencia: Depende. Vía: Correo electrónico
2. Me informó sobre el mejor momento para canjear mi vehículo. Frecuencia: 3-6 meses. Vía: Correo electrónico.
3. Ofertas o promociones compartidas para servicio / mantenimiento de vehículos. Frecuencia: 3-6 meses.Vía: Correo electrónico.
Tres consideraciones al implementar la automatización y la IA:
# 1: Mantener lo personal en la personalización.
# 2: Transformar las relaciones con conocimiento.
# 3: Adaptarse a las personas.
¿Crees que los clientes y distribuidores están listos para gozar los beneficios de la automatización?
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