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No hay directivo de alguna de las marcas de alto lujo que entrevistemos hoy en día que no nos hable de la experiencia de ser cliente.
Hubo un momento de la industria automotriz, en el que subirse a un vehículo para manejarlo era “el lujo” de ese momento, no importaba que tuviera bolsas de aire, faros o inclusive un volante redondo, el verdadero momento mágico era subirse y empezar a manejar un artefacto nuevo, con ruedas, un poco atrevido al llevar un recipiente con gasolina y llegar a algún lugar donde se pudiera comprar más combustible. Esa era realmente la diferencia, el producto no era la sofisticación con llantas, sino una nueva experiencia de movilidad.
Así han evolucionado muchos de los productos memorables que existen en la historia de la industria automotriz, dando esa experiencia, cada día mejorada, ya sea poniéndole música, más caballos de fuerza, diseños que parecían cohetes a la luna o una transmisión automática y ventanas eléctricas, todo caía dentro de la experiencia.
No tardaron en darse cuenta en muchos casos que esa experiencia podría ser más sofisticada, como materiales mejores al tacto, mejor iluminación interior, ventanas eléctricas de un toque, música de varias bocinas, sistemas de seguridad avanzada y hasta teléfonos en el vehículo cuando no había celulares. Nacieron ahí las marcas de lujo, que querían ofrecer la mejor experiencia, el manejo insonoro, potente y con gran desempeño, denotar en el tamaño su gran estirpe y desarrollo.
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Así, evolucionaba el vehículo a ser en sí, el instrumento mágico de sentirse en una escena de alta exclusividad ya sea hablando, comunicándose vía satélite o con suspensiones activas, y de ahí a donde la imaginación, tecnología e innovación podría llevar.
Hoy los vehículos se han vuelto una plataforma de movilidad de alta tecnología que ha llevado a casi todos sus segmentos de mercado mucha innovación, con nuevas tecnologías, desde la conducción autónoma hasta que se actualice constantemente en la nube mejorando sus sistemas y componentes, a dejar la gasolina y muchos enamorarse de productos o marcas que ofrecen otro universo, basadas en la electricidad, pero en sí, marcas que amar.
Pero si todo esto existe, entonces ¿dónde quedó el lujo? No hay directivo de alguna de las marcas de alto lujo que entrevistemos hoy en día que no nos hable de la experiencia de ser cliente. Ahí está la exclusividad actual, si bien el logotipo, los caballos de fuerza y las mil pantallas dentro denotan que es lo más avanzado que existe, la marca hace vivir en ventas, servicio, refacciones, atención, hasta ofrecer espacios de tranquilidad y paz a sus clientes, experiencias que lo hacen sentir en casa y “pertenecer”, no sólo a una marca, sino a una familia que lleva un estilo de vida.
Vea las remodelaciones de las distribuidoras de estas marcas, en el lujo encontrará espacios de audio, sofisticadas barras de café, arte, experiencias que cambian constantemente y hasta momentos de revelación. Últimamente fui de invitado a una de ellas, y sin decirlo me preguntaron por mi perro, porque no estaba ahí y le llamaron por su nombre, esas cuestiones son las que hacen el lujo actual, discreto porque es a su persona o familia, pero más potentes que nunca, quien lo hace, seguramente estará comprándose un lugar en el segmento más alto del mercado.
Imagine llegar por su auto nuevo y encontrar un detalle inesperado de su afición desde niño, algo que nadie le había puesto atención y que la marca que le vende un auto consideró el momento importante en su vida. Mientras el lujo se vuelve experiencia, las marcas ganan visitantes y clientes leales. No será actualizar tecnologías en la nube o volar, sino las nuevas experiencias. Visite dos o tres marcas de lujo… y platicamos.
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